第四章(3)

    林芮没有炫耀自己的大学生身份，也绝口未提这半年来过五关斩六将的辉煌业绩，而是从她遭遇的糗事谈起。因为她相信在此之前，老板邓洪彬一定已经为她做了大量的正面宣传，甚至是歌功颂德，当然不只是为她被大家所欢迎，而是为她树立威信，以便于迅速的开展工作。

    林芮首先讲了对人的称呼的问题，这个问题是个重要而又及其容易被忽略的问题，林芮把这个叫做“称谓陷阱”。因为中国是一个非常推崇人伦礼信，人治当道的国家，所以在现实生活中通行一种血亲模拟的人际关系。比如我们本来非亲非故的同事关系，总要按年龄大小排个辈分，王姐李哥到处都是，如果了解还不出大错。商场经理因为有职务称呼一般也还过得去。可是我们销售中接触的顾客完全是陌生的，匿名状态的，贸然论亲排辈，是非常危险的，有的顾客可能少年老成或体态富贵，二十几岁顾客被二十几岁的售货员叫声阿姨，轻则招致白眼，重则由于对你乱叫人的反感，进而反感你所售商品，从而导致不成交。前几天跟一朋友吃饭，酒店服务员问朋友：阿姨，这个汤是不是最后上？朋友没回答而是拍桌而起：你会不会讲话啊？本来愉快的餐会闹的十分堵心。很多时候，销售人员失去生意都还蒙在鼓里，不知错在哪里。

    这个问题的重要在于开口称呼人，是你说话表达的开始，不论多么精彩的讲说，多么物美价廉的商品，多么有利于顾客的设计，都可能因为这个称呼而使得你可能精彩绝伦的演出嘎然而止，完全没有展示的机会。

    最把握的称呼其实是西方的称谓：男人一律称先生，女人一律称女士。只是称谓了你的性别这个总没有错吧。当然可能把长发男子称为小姐，而把进了女洗手间的男装打扮的女人当作色狼哄出去。

    林芮讲到这里的时候，会议先是爆发一阵笑声，笑声之后，掌声响起来了，刚开始只有几个人在拍，慢慢地都拍了起来，林芮拿眼睛扫了一下欧阳玉秀和王志鹏，他们也在鼓掌，不管他们的鼓掌真诚度有多少，林芮的第一课成功了，也胜利了。

    林芮继续讲，在销售的现场稳妥的称呼是：您好，想看点什么，我有什么可以帮到您的吗？尽量回避有可能接触到年龄的称谓陷阱。这些都是林芮摸索出来的经验。当一个客人走进你的视线范围，第一件事情是判断他的年龄既与之相配的称谓。对女人么比较安全的是降辈称呼，比较年轻的女人一律称小姐或者大姐，而象阿姨、大妈这种称呼除非你确定对方六十以上，否则一定是地雷的引信。虽然男人比较大度不计较，但如果人家是夫妻或男女朋友，让你判断成父女那也是老醋一壶够喝的。对体态富贵、有脱发、白发或者面相操劳的尤其要慎重称呼。千万不要以为不叫人不开口说话是个优良传统，对匿名状态的顾客来讲，开口叫错人才是真正的危险。

    叫对了人，开了口，但胡乱以年龄关系为基础的套磁，还是一样可能把你送入称谓陷阱。大学毕业实习时，林芮有幸被系里选送到省高院实习，谁都知道实习印象深刻就可能被留用，所以分外巴结。某日中午林芮在走廊里遇到庭长跟一个四五岁的小男孩玩耍，尽管她不喜欢孩子，但还是赶紧趋前恭维说：庭长，您小孙子真漂亮真可爱。庭长看我一眼，用鼻子哼了一声算是回答。她当时觉得这个平时不苟言笑的老古董一定是遇到什么难解的案子了，可是刚才他还笑逐颜开啊。下午禁不住跟带她的老审判员说了，老头一声叹息：全拍马腿上啦！庭长是后老伴比他年轻十几岁，儿子，就是你说的孙子才四岁。从此她再也没有根据年龄叫错过人攀错过亲，方法是回避这些危险的问题。

    还有更现成的例子：林芮去宁波出差的时候，朋友让她代为联系一个公司的业务，朋友在广交会上认识这个厂家，希望做他们产品的代理，让她来代签合同。致电该公司，接电话的业务听她要去公司，上来第一句话就是：在广交会上我们跟您女儿谈得很好，您什么时间到我去接您。女儿？哦哦哦，是啊是啊，笑弯了腰的林芮知道，是她一向比较沉稳而且低沉的声音骗倒了对方。等她万分兴致的把这件事情告诉朋友的时候，想不到她竟然勃然大怒，当即致电该公司，差点取消了合同。而那个业务员的脸，从见到她的那一刻一直涨红到她不得不迅速离开他公司。

    开口叫人或者攀亲搭友，无非是希望借此拉近彼此本来陌生的关系，迅速的打开局面，实现销售目的，但是条条大路通罗马，这条却是布满陷阱，很多时候本来笑意盈盈的客人转瞬就冷若冰霜，大抵都是你掉进陷阱造成的。有时候客人会直接发泄他们的不满：怎么说话哪你？你没长眼啊？也许你还可以诚恳道歉挽回。最可怕的失误，是客人瞪你一眼走了，你愣在哪里不知何故？不知怎么就失去客人的心。

    林芮有个同学专门好事：今天逛商场，谁叫她大姐她就光顾谁的生意，谁叫她阿姨她就啐谁。虽是笑谈但作为以顾客为衣食父母的销售人员，却万万不能掉以轻心。

    掌声又一次响起来了，林芮一口气讲了这么多，她居然没有看样稿，居然是脱稿如此流利地讲了这么多。而且这些都是平时司空见惯却往往被忽略的知识，被林芮这么一讲，来培训的人员都恍然大悟般地检讨自己有没有犯这样的称谓错误。（未完待续）